客服是熱水器企業(yè)穩(wěn)固和擴(kuò)大縣級(jí)市場(chǎng)份額的法寶

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益深化，城鄉(xiāng)一體化的日益加劇，企業(yè)銷售渠道的日益下沉，縣級(jí)市場(chǎng)最終將被推向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的前沿。就熱水器行業(yè)而言，隨著房地產(chǎn)調(diào)控政策的陸續(xù)出臺(tái)，一、二線城市的熱水器企業(yè)，特別是中小型企業(yè)的日子愈加艱難。在這個(gè)時(shí)候，中小型企業(yè)如果還只認(rèn)定一、二線城市市場(chǎng)，無(wú)異于走入一個(gè)死胡同，也就是說(shuō)中小型企業(yè)想要獲得新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，縣級(jí)市場(chǎng)應(yīng)成為重點(diǎn)關(guān)注并大力開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)。而熱水器企業(yè)在開(kāi)發(fā)縣級(jí)市場(chǎng)時(shí)，除了要注重產(chǎn)品的質(zhì)量、外觀、節(jié)能等因素外，還一個(gè)比較關(guān)鍵的點(diǎn)，就是客戶服務(wù)體系。

客戶服務(wù)體系在任何行業(yè)都有著舉足輕重的地位，是造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)差異化的重要因素，是穩(wěn)固、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的法寶。如今由于市場(chǎng)大環(huán)境的影響，熱水器行業(yè)進(jìn)入一個(gè)盤整期，有必要重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性。由于不同企業(yè)客戶服務(wù)體系的重心、方法、流程、效率、能動(dòng)性等著眼點(diǎn)的不同，會(huì)造成企業(yè)對(duì)外形象、品牌傳播效果、市場(chǎng)穩(wěn)定性、市場(chǎng)份額擴(kuò)張效果的巨大差異。熱水器企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)很重要的方面，是追求市場(chǎng)的穩(wěn)定和份額的不斷快速擴(kuò)大。在熱水器行業(yè)的這一特殊時(shí)期，客服體系的建立、完善、實(shí)效就顯得尤為重要。同時(shí)，客戶服務(wù)是一個(gè)體系，涉及到售前、售中、售后和公司的各個(gè)管理環(huán)節(jié)。無(wú)論企業(yè)規(guī)模大小，都應(yīng)該根據(jù)自身情況，設(shè)計(jì)、完善適合企業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)體系。

1、售前服務(wù)

新經(jīng)銷商加盟時(shí)要詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品價(jià)格組成、工藝細(xì)節(jié)、特殊工藝產(chǎn)品定貨注意事項(xiàng)、產(chǎn)品安裝方法、產(chǎn)品售后問(wèn)題常規(guī)處理方法、公司售后服務(wù)流程、各類售后問(wèn)題解決時(shí)間段、服務(wù)人員聯(lián)系方式等，做好合作運(yùn)營(yíng)前的基礎(chǔ)工作，并確認(rèn)客戶已真正理解企業(yè)所要表達(dá)的內(nèi)容，這樣在接下來(lái)的具體操作中會(huì)避免很多誤解和售后問(wèn)題的產(chǎn)生。

有的企業(yè)售前服務(wù)也做了，但沒(méi)有做到位，沒(méi)有確認(rèn)經(jīng)銷商是否真正理解公司所灌輸?shù)娜績(jī)?nèi)容，導(dǎo)致后期產(chǎn)生矛盾的頻率高居不下，嚴(yán)重者會(huì)動(dòng)搖經(jīng)銷商的合作信心。

2、售中服務(wù)

對(duì)經(jīng)銷商日常管理中，需要強(qiáng)化情感交流。企業(yè)相關(guān)部門的人員要定期或不定期與經(jīng)銷商保持聯(lián)系(電話、傳真、網(wǎng)絡(luò))，及時(shí)給予具體操作指導(dǎo)，避免問(wèn)題的發(fā)生，穩(wěn)定經(jīng)銷商群體。

有的企業(yè)也在做售中服務(wù)，但隨意性很大，或未根據(jù)業(yè)務(wù)需要，而是根據(jù)個(gè)人的喜好對(duì)個(gè)別經(jīng)銷商在做。這樣的方式是沒(méi)有效果的，但有很多企業(yè)仍然在施行這種錯(cuò)誤的方式。售中服務(wù)很關(guān)鍵，它影響到經(jīng)銷商群體的穩(wěn)定和經(jīng)銷商的信心，對(duì)新經(jīng)銷商能否迅速進(jìn)入狀態(tài)也很重要。做好售中可以有效避免售后問(wèn)題的產(chǎn)生，而品牌在地方的傳播也需要售中服務(wù)的大力支持。

售中的重點(diǎn)是將定期服務(wù)和隨機(jī)服務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)為重心，兼顧市場(chǎng)策劃支持。只有售中做好了，才能更好地穩(wěn)定市場(chǎng)份額，并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上擴(kuò)大份額和提高品牌美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)性發(fā)展。

3、售后服務(wù)

熱水器企業(yè)中也有相當(dāng)一部分群體，單單做售后這個(gè)點(diǎn)都做不徹底，在盤整期間，這類企業(yè)的窘境尤為明顯：經(jīng)銷商流失嚴(yán)重、定單急劇下滑、資金鏈吃緊、工作人員心態(tài)不穩(wěn)等。售后環(huán)節(jié)的重點(diǎn)不單是解決問(wèn)題，而是要及時(shí)、徹底地解決經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)問(wèn)題和心理問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)題來(lái)臨時(shí)，推、拖或遺忘都會(huì)增加解決問(wèn)題的難度，影響經(jīng)銷商的心態(tài)和穩(wěn)定性，影響終端客戶對(duì)品牌的認(rèn)可度，進(jìn)而影響企業(yè)定單和未來(lái)的發(fā)展。及時(shí)徹底做好售后服務(wù)，需要公司相關(guān)各環(huán)節(jié)的通力配合，對(duì)公司的整體管理和反應(yīng)速度是一個(gè)考驗(yàn)。

一般銷售部首先接到客戶投訴，通過(guò)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程將信息傳遞到相關(guān)部門(過(guò)程需有單據(jù)隨行)，責(zé)任部門需簽署解決意見(jiàn)和解決時(shí)間(將單據(jù)返回銷售部)，由銷售部專項(xiàng)跟蹤并反饋結(jié)果給經(jīng)銷商。在這個(gè)過(guò)程中，重點(diǎn)是及時(shí)通知經(jīng)銷商怎么解決問(wèn)題、何時(shí)解決問(wèn)題，并進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤和輔導(dǎo)。

總結(jié)：熱水器企業(yè)進(jìn)軍縣級(jí)市場(chǎng)尤其要重視客戶服務(wù)體系的建立和完善，把握客戶服務(wù)要領(lǐng)，在市場(chǎng)動(dòng)蕩期間穩(wěn)固自己的市場(chǎng)份額，穩(wěn)定經(jīng)銷商隊(duì)伍，積極做好準(zhǔn)備，迎接新一輪的大發(fā)展。